领队在出发前发现有团员刚从武汉回来，并和另外四个成员密切接触。

因为不能得到全额退款的承诺，游客希望能继续出行。无奈下，旅行团单方终止了 5 位团员的行程。

如今，旅行团已经平安返回，可是面对 5 位团员超 16 万元的团费退赔问题，大家都犯了难。

这笔团费究竟能不能全额退？损失由谁来承担损失？双方要各担什么责任？至今尚未有结果。

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事由：武汉返回的杭州游客被强制退团

团费却退不回来

杭城某大型旅行社 1 月 25 日有个出发前往澳洲的团。出发前几天，领队小蒙通过朋友圈定位功能，发现团里有位客人 1 月 21 日刚从武汉回杭州。当时虽然还没有要求武汉回来的人必须隔离，但是警觉性很高的小蒙立即电话联系客人。客人表示身体健康，并且同行的另外 4 个人都想正常出行。

两天后，1 月 23 日，武汉封城，浙江启动重大公共突发卫生事件一级响应。小蒙再次打电话给这位客人，希望他和密切接触的其他四位客人可以取消行程。但是因为无法得到全额退款的承诺，客人们依然希望能正常出行。

当时离团队发出只有两天，旅行社已经向航空公司、地接社等支付了大部分团费。面对突发情况，旅行社第一时间联系航司，因为每位游客 32400 元团费，五个人的团费总额超 16 万元，旅行社也希望可以尽力帮助游客挽回损失。经过沟通后，所涉航司表示：从武汉回来的客人可以拿着本人前往武汉的机票凭证申请退票，但是具体的退款政策，需要旅行社发邮件申请；其余四位同行客人有过亲密接触史，但是没有武汉出行史，所以航司无法给予同等政策。

短时间内，退款方案不能确定，客人又劝退不成，为了保护大多数人的安全和利益，旅行社不得不单方面解除了 5 位客人的旅游合同。

截止目前，旅客希望能退回全部团费，旅行社也在和各方交涉中，但进度并不理想。无奈之下，旅行社只能求助律师，看如何解决能让大家都相对满意。

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律师：该游客及密切接触者应主动隔离，

旅行社协助退款

就此事例，小时记者采访了浙江旅游职业学院教授、北京中伦文德（杭州）律师事务所创始合伙人傅林放。傅教授认为，该旅游团的出发时间是 1 月 25 日，正好卡在三个重要时间节点之后。

1、1 月 23 日 10:00，武汉为了避免人员流出造成疫情进一步蔓延，实施了 " 封城 " 政策。

2、1 月 23 日上午，浙江省政府紧急召开全省新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作视频会议，会议决定启动重大公共突发卫生事件一级响应，并在当天就向社会公告了该决议。

3、1 月 24 日，文化和旅游部办公厅发布了《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，根据该通知以及各地文旅部门的细化通知，境内游自 1 月 24 日 24 时起停止发团，出境游自 26 日或者 27 日停止发团（各地存在区别）。

基于以上事实，傅教授认为，1 月 23 日，武汉 " 封城 " 和浙江省政府的 " 一级响应 " 决议，使 " 疫情已经十分严重，武汉居民或密切接触者属于疫情高危人群 " 这样的信息，被社会大众所知悉。正常情况下，1 月 25 日从浙江出发的出境游虽然可以正常安排，但事件中的 5 位客人已经属于高危人群了，并不适合出游。浙江省 " 一级响应 " 的要求是 " 全面精准滚动排摸所有相关人员，切实找准并切断传染源，确保不出任何疏漏 "，并且要 " 早发现、早报告、早隔离、早诊断、早治疗 "。

事例中的游客 1 月 21 日从武汉返回，期间极有可能和感染者密切接触，属于高危人群。此时不但不应参加旅游，还应依法及时报告，主动隔离。旅行社在知悉游客属于武汉返回人员，虽然从实际操作上，可以不受阻碍的继续履行合同，但有两项因素，导致该实际合同无法履行，一是法律层面，在 " 一级响应 " 背景下形成的特殊法律关系，即游客具有接受隔离的行政法律义务。旅行社不得帮助游客逃避该项义务的履行，否则可能构成《浙江省突发公共卫生事件预防与应急办法》第六十二条规定的，隐瞒突发事件有关情况的违法行为，而受到行政处罚。二是事实层面，继续履行旅游合同将带来极大的公共利益风险，可能导致接触人员被感染，疫情蔓延的严重后果。事实上的巨大风险，要求旅行社必须根据 " 一级响应 "，终止合同履行。因此政府的 " 一级响应 " 构成了不可抗力因素，导致旅游合同无法继续履行。旅行社有权根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条解除合同。旅行社因此解除合同的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

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建议：已产生的费用由游客自行承担

但旅行社应当给出不可退还的证据

关于具体退费问题，傅教授也给出了自己的专业意见以及建议。首先，必须先说明旅行社收取的旅游费用的去处，分别是—— 1、支付给地接社及酒店、景区、航空公司、运输公司等履行辅助人的费用；2、组团社操作相应旅游业务的成本支出，主要是人员工资、其他各项经营费用的分摊；3、组团社预期利润。

其中，第一项费用中不可退还的部分，归游客承担，但是旅行社应该提供 " 不可退还的证据 "，把能够退还的部分归游客所有。第二三项损失由旅行社承担，不能从游客的旅游费用中扣除。

其他情况分析：

除了典型的个例，其他大量旅行团被取消后，游客应该如何依法退费呢？傅教授也给出了自己的一些建议。

" 根据《合同法》第一百一十七条规定，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条规定，《旅游法》第六十七条做了更为详细的规定，疫期团队取消的类型与处理意见基本分以下几种。为了便于说明，我们把旅游主管部门通知的发团截止时间称为‘基准点’，比如境内游的基准点是 1 月 24 日 24 时，出境游在 1 月 26 日或 27 日，根据各地旅游主管部门的通知确定。" 傅教授告诉小时新闻记者。

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基准点之前出发的团队，取消出行的

此类旅游团队并未受到文旅部《通知》的影响，可以正常出行。旅游合同解除的，一般不能以不可抗力理由，处理退费事宜

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基准点之后出发的团队，文旅部《通知》之前取消出行的

此类旅游行程被取消时，旅游合同双方并不清楚，接下来会有不可抗力事件出现，导致合同无法履行。根据具体情况，按如下方案处理：

1. 游客已经和旅行社达成了调解协议的，应当按照协议处理。一方不能以文旅部的《通知》构成不可抗力为由，撤销调解协议。除非原来的调解方案显失公平，特别是对游客显示公平的，才有可能撤销原来的调解协议。

2. 游客和旅行社尚未达成调解协议的，应当视同不可抗力原因取消，并据此处理。

基准点之后出发的团队，文旅部《通知》之后取消出行的

文旅部《通知》作为不可抗力因素，导致旅游合同不能继续履行的，按照《旅游法》第六十七条之规定，有如下处理方案：

1. 旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

2. 游客还可以跟旅行社协商合同变更的，主要是延至疫情消除后继续出发。因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。一般而言，该种方案是最好的，对双方的损失都是最小的，推荐游客采纳。

TIPS：注意事项

本次停团退费问题系疫情所致，大灾之下，各方受损，在处理退费问题的过程中，各方应秉持理性、体谅的态度。一方面旅行社应当尽全力向地接社、航空公司、景区、酒店、运输公司等各方争取最大额度的退费，以最大限度保障游客的退费金额。另一方面游客应当有理有据地与旅行社协商处理，协商不成的，可以向政府有关部门投诉，也可以通过司法途径解决。为此游客应当妥善保存相关证据，包括旅游合同、付费凭证，如果书面合同尚未签订的，应当提供其他证据，比如旅游报名表、微信聊天记录等。


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